Analisis Situs Web - A Study in Rusak Control

In my last article, ‘Web Analytics – Getting It Right’, I discussed some of the powerful ways that web site statistics can be used to improve an ecommerce business. That article was about success. This article shows that no matter how hard you try, you can still get it wrong. This is a story about failure.

It is often difficult and embarrassing to admit failure and sometimes it is even difficult to see it, even when it is right in front of us. But only by examining our failures can we hope to improve and progress. Hopefully, this article will help others avoid the same mistakes we made.

Keep in mind that web analytics is not always about counting traffic. In fact, that is usually only a small part of it. It is mostly about offering better products and services, improving the website and making each visit to our website a more pleasant experience. It is also about building customer loyalty and confidence.

This incident started when we received a request to cancel web site tracking service for an account. This happens occasionally, but of course, a cancellation is never a welcome sight. Try as we might, we cannot please everyone. So we learn to accept these things; it is just business.

However, it is our policy to investigate every cancellation and try to determine what went wrong. Once someone has decided to cancel, there is nothing that can be done about it. It is too late. Any damage has already been done. We know that we cannot recover a lost account, but we always try to learn something that will help prevent such things happening in future.

The first thing we did that morning was to close the account as requested and issue a credit. We then wrote to the web site owner and informed them that their request had been taken care of. We made no excuses nor did we try to recover the account. But we did ask for help in understanding why they were unsatisfied. We asked a few simple questions as to the reasons for the cancellation and what we could do to improve the service. Our request went unanswered.

Next, we looked up the account details to see what we could learn. We were shocked! This account had been open less than 24 hours! Not even one full day. To be honest, this stung. It was almost personal, a real slap in the face. It was not so much that we had lost an account, but that it happened so quickly. Such a thing had never happened before, so it was a rude awakening.

Once we located the account, we were able to ‘drill down’ to see every aspect of our client’s visits to our web site.

The original visit came from someone searching for a way to monitor traffic on multiple websites. This was indicated by the keywords used in searching the web. In the one day that we did business, they made three visits, looked at 96 pages and spent an average of 14 minutes and 7 seconds on each visit. The average of 26 seconds per page is a bit long, but the 96 pages visited are what really caught our eye.

Bear in mind that that was not 96 different pages, but simply 96 page visits. Some pages were visited several times. Our visitor detail page lists each page in chronological order as it occurs. This lets us see exactly what visitors find of interest and gives us some idea of what is going on in their minds at the time. Keywords and on-page links tell us what subjects were important.

In this case, our visitor went directly to the products page to see what we had to offer. They next looked at the pricing page to see if it was affordable. They returned to the products page using a link that discussed our risk-free, money back guarantee. So we know this was an important consideration.

They then started the purchasing process, but changed their mind and went back to the pricing page for another look. From there, they returned to the buying process via a link that talked tentang penawaran khusus kami pada saat itu. Jadi sekarang kita juga tahu bahwa tawaran itu banding.

Bahkan, tamu kita membuat tiga upaya membeli produk sebelum akhirnya menyelesaikan penjualan. Kenyataan bahwa mereka tidak membeli pada kunjungan pertama juga agak aneh. Kebanyakan orang toko sekitar dan kembali beberapa kali sebelum membeli. Tapi tidak ada cukup waktu antara kunjungan untuk ini telah terjadi. Tapi sekali lagi, mungkin mereka telah berbelanja di sekitar sebelum datang ke situs kami. Jadi ini saja tidak diberi banyak berat badan. Itu hanya sesuatu yang kita catat.

Selanjutnya, klien baru kami mengikuti prosedur yang biasa: akan login, mengganti default password, pengaturan account dan melihat laporan. Dari sini, tanda-tanda pertama kebingungan dan ketidakpastian mulai ditampilkan.

Klien kami berikutnya kembali ke halaman produk dan harga. Karena tidak ada link yang digunakan dari halaman-halaman ini, kita tidak yakin apa yang mereka cari. Tapi mereka lagi kembali dan login dan mencoba untuk melihat statistik. Beberapa menit kemudian, mereka kembali lagi ke halaman produk dan harga untuk melihat lagi.

Akhirnya kami mulai mendapatkan petunjuk tentang apa yang salah. Klien kami sekarang pergi ke tutorial dan fitur halaman, panjang lebar memeriksa artikel pada situs menganalisis data. Lalu kembali lagi ke analisis statistik. Jadi sekarang kita mulai melihat bahwa klien kami tidak yakin persis bagaimana cara mengumpulkan dan menggunakan informasi dari situs web mereka.

Dari sini kebingungan mereka tampaknya meningkat. Mereka pergi lagi ke account setup dan kemudian ke halaman bantuan. Mereka mengulangi proses ini beberapa kali selama sisa dari dua kunjungan terakhir. Akhirnya, mereka menyerah dan membatalkan account.

Kami langkah berikutnya adalah memeriksa klien kami situs akhir parameter setup. Kami menemukan bahwa bidang-bidang tertentu yang tidak diatur dengan benar, mengkonfirmasi kecurigaan bahwa kami yang berkembang instruksi kami tidak cukup jelas. Dengan melihat halaman yang dikunjungi dan memeriksa pokok halaman-halaman dan link, kita tahu bahwa tamu kami menjadi frustrasi karena tidak dapat melihat statistik yang dikumpulkan secara real time dari situs mereka.

Dan fitur yang paling jelas dari semua berasal dari klien memeriksa halaman web. Mereka belum pernah menginstal kode pelacakan pada halaman statistik sehingga dapat berkumpul di tempat pertama! Dan memang, tidak ada catatan dari account ini dalam database.

Hal ini membuat jelas bahwa walaupun kami telah mengirim mereka kode pelacakan harus ditempatkan pada halaman web mereka, kami gagal untuk memberikan petunjuk yang menunjukkan dengan tepat bagaimana dan di mana menginstal kode. Kami gagal untuk menjelaskan pentingnya dan bagaimana cara kerjanya. Ini adalah sangat mendasar dan kesalahan bodoh.

Kebanyakan klien kami cukup tech-savvy, dan karena kami belum pernah punya masalah seperti ini sebelumnya, kita sudah lupa bahwa tidak semua pelanggan kami secara teknis mahir. Seolah-olah itu belum cukup buruk, seluruh bisnis kami seharusnya difokuskan pada situs web kecil. Harus jelas bahwa orang-orang ini tidak mungkin orang-orang teknis.

Jadi apa yang kita pelajari dari semua ini? Pertama dan terutama, komunikasi kita yang buruk. Klien ini tidak pernah meminta bantuan. Tapi kemudian, tidak seorang pun boleh harus bertanya. Kita harus sudah menawarkannya langsung dari pertama, bersama dengan link yang mudah untuk menghubungi kami. Kita seharusnya membuat perkenalan kita lebih pribadi, memberikan rasa keakraban dan perhatian.

Kami juga belajar bahwa tutorial kami tidak menjawab pertanyaan-pertanyaan klien kami. Begitu pula file-file bantuan kami.

Sekarang kita harus berpikir ulang seluruh presentasi dan prosedur. Kami telah mulai proses memperbarui dan menulis ulang tutorial dan membantu kami file, menambahkan video demonstrasi dan lebih grafis dan contoh. Kami telah menambahkan membantu pemberitahuan yang dibuat dalam pengantar kami email ke klien baru.

Meskipun hanya satu pelanggan keluar dari banyak orang, itu adalah pelanggan yang sangat penting. Mereka semua adalah, karena hal ini kutipan dari Brent Oxley dari Hesitator menunjukkan:

"Salah satu pelanggan tidak bahagia sepadan dengan berat 1.000 pelanggan yang puas dalam hal bagaimana mereka dapat mempengaruhi bisnis masa depan, jadi kami berusaha untuk menyimpan sebanyak mungkin orang bahagia yang kita bisa. Kita mungkin menerima 500 surat pujian dalam sebulan, tapi itu adalah satu huruf dari ketidakpuasan yang terus terjaga pada malam hari kita bertanya-tanya bagaimana kita dapat membuat keadaan menjadi lebih baik. "

Proses memperbarui situs kami masih dalam proses. Ini bukan pekerjaan mudah. Beberapa item sudah selesai, tetapi akan mengambil beberapa waktu untuk berkeliling kepada mereka semua. Situs adalah proses konstan perubahan dan perbaikan. Tidak ada yang tetap sama lama di dunia internet. Kami membuat kesalahan dengan terlalu berpuas diri. Butuh pengingat keras dari klien yang tidak puas untuk mengatur kita lurus.

Sudah terlambat untuk membawa pelanggan kembali. Mereka pergi untuk selamanya. Tapi mungkin kita bisa mencegah hal seperti itu terjadi lagi. Mungkin Anda dapat menggunakan kegagalan kita untuk membangun kesuksesan Anda. Aku berharap begitu.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Bagaimana Manage Your To-Do List dengan RememberTheMilk	Play Video Cara Upgrade Karir di a recession Menggunakan Teknologi

Di bawah ini tercantum lebih artikel yang berhubungan dengan artikel di atas dari "Situs Web Analytics" artikel kategori.

Orang yang tertarik pada artikel di atas "Analisis Situs Web - A Study in Rusak Control" juga tertarik pada artikel terkait yang tercantum di bawah ini: